Job Description Summary

¿Quieres pertenecer a una empresa líder global en tecnología médica que actúa para impulsar el mundo de la salud?

BD es una de las compañías de tecnología médica más grandes del mundo. Tenemos una posición única en el mercado con soluciones
para mejorar el manejo de la enfermedad y el manejo de la atención, apoyando a clientes, profesionales de la salud y pacientes en la mejora
de la práctica clínica. A nivel mundial, somos más de 65,000 empleados apasionados por lo que hacemos y estamos comprometidos a
impulsar el mundo de la salud con soluciones desde el diagnóstico hasta el tratamiento.

Calidad
BD es una de las empresas fabricantes de Dispositivos Médicos más reconocidas a nivel mundial, la Calidad de nuestros productos es un referente para clientes y usuarios finales de nuestros productos; el área de Calidad en planta se esfuerza día a día en contar con sistemas que garanticen la reproducibilidad de nuestros procesos, el cumplimiento con la legislación nacional e internacional aplicable y mantener los estándares de clase mundial que nos caracterizan.
¡UNETE A NOSOTROS!

Customer Experience & Complaints Manager

Funciones:
Gestiona el proceso de reclamaciones de clientes en la planta PS, asegurando respuestas oportunas y técnicamente sólidas, alineadas con los requisitos regulatorios, corporativos y del cliente. Lidera investigaciones de causa raíz, impulsa acciones correctivas y preventivas (CAPA) y garantiza una comunicación clara y proactiva con los clientes y las partes interesadas globales. Apoya la ejecución de la estrategia de calidad definida por el Gerente de Procesos de Calidad, fomentando la continuidad del negocio y la mejora continua

Job Description

Responsabilidades:

El Customer Experience & Complaints Manager es responsable de supervisar y optimizar la experiencia general del cliente de Becton Dickinson en México, garantizando la resolución eficiente y satisfactoria de las quejas y gestionando las expectativas para fomentar la lealtad del cliente y la excelencia del servicio.

Responsabilidades del Puesto

• Liderar estratégicamente el área de Reclamaciones y Experiencia del Cliente, transformando cada interacción en una oportunidad para fortalecer la confianza y promover la mejora continua.
• Supervisar, coordinar y desarrollar al equipo de investigación técnica — integrado por ingenieros senior, ingenieros de calidad y técnicos — fomentando una cultura de excelencia operativa, pensamiento crítico y enfoque en el cliente.
• Garantizar la ejecución rigurosa de las investigaciones de reclamaciones, aplicando metodologías estructuradas de análisis de causa raíz y asegurando la implementación de acciones correctivas y preventivas sostenibles y verificables.
• Validar y aprobar informes técnicos de alta complejidad, asegurando el cumplimiento de estándares corporativos, regulatorios y del cliente en cuanto a claridad, profundidad técnica y oportunidad.
• Actuar como enlace estratégico con los clientes en casos críticos, gestionando visitas técnicas, documentación, auditorías y seguimiento de planes de acción hasta su cierre total, con diplomacia y precisión técnica.
• Coordinar de manera transversal con áreas clave como Producción, Ingeniería, Asuntos Regulatorios, CQMs y Calidad Corporativa para garantizar respuestas integrales, alineadas y efectivas ante cada reclamación.
• Asegurar el estricto cumplimiento de normas internacionales (ISO 13485, ISO 2859, FDA 21 CFR) y regulaciones farmacéuticas aplicables (GMP), garantizando trazabilidad, integridad y solidez en cada investigación.
• Implementar herramientas estadísticas avanzadas y metodologías de mejora continua (Lean, Six Sigma) orientadas a reducir recurrencias, optimizar tiempos de respuesta y mejorar la experiencia del cliente.
• Representar el área en auditorías internas, externas y regulatorias, demostrando dominio técnico, liderazgo y capacidad de respuesta ante hallazgos o requerimientos.
• Diseñar, desarrollar y ofrecer programas de capacitación técnica para el equipo, enfocados en análisis de causa raíz, redacción técnica, gestión de reclamaciones y comunicación efectiva con clientes.
• Monitorear y reportar indicadores clave de desempeño (KPIs), asegurando su alineación con los objetivos estratégicos y contribuyendo activamente a la mejora del sistema de calidad.
• Identificar, evaluar y mitigar riesgos asociados a productos, procesos e interacciones con clientes, utilizando herramientas de gestión de riesgos (AMFE, análisis de impacto, matrices de severidad) para prevenir recurrencias y garantizar la continuidad operativa y reputacional.

Educación y experiencia

• Químico Farmacéutico, Ingeniería (Industrial, Biomédica, Química, Mecánica o afín). Deseable posgrado y/o certificación en calidad, gestión de proyectos o dispositivos médicos.
• Mínimo 10 años en áreas de calidad, servicio al cliente o postventa en industria de dispositivos médicos o farmacéutica
• Al menos 2 años en posiciones de liderazgo.

• Experiencia en manejo de quejas, investigaciones técnicas, CAPAs, interacción con clientes y auditorías.

Habilidades Técnicas (Hard Skills):

1.Dominio de normativas regulatorias y estándares internacionales

• ISO 13485, ISO 2859, FDA 21 CFR, MDR, GMP, GLP, ICH Q10.
• Capacidad para garantizar cumplimiento y trazabilidad en investigaciones y reportes.

2.Gestión avanzada de sistemas de calidad y plataformas de reclamaciones

• Experiencia en QMS y herramientas como TrackWise para administración de quejas y CAPA.
• Conocimiento en auditorías internas, externas y regulatorias.

3.Aplicación de metodologías de mejora continua y análisis estadístico

• Manejo de Lean, Six Sigma y herramientas estadísticas (ej. Minitab) para optimizar procesos y reducir recurrencias.

4.Dominio de Core Tools y gestión de riesgos

• APQP, PPAP, FMEA, MSA, SPC.
• Capacidad para evaluar riesgos mediante FMEA, análisis de impacto y matrices de severidad.

5.Redacción técnica y comunicación efectiva

• Elaboración de informes técnicos claros y precisos para clientes, entes regulatorios y auditorías.
• Habilidad para comunicar hallazgos y planes de acción de manera estratégica y diplomática

Habilidades Interpersonales (Soft Skills):

1.Liderazgo inspirador y desarrollo de equipos

• Capacidad para liderar y motivar equipos técnicos, fomentando una cultura de excelencia, colaboración y aprendizaje continuo.

2.Comunicación efectiva y gestión de clientes

• Habilidad para comunicarse de manera clara y persuasiva con partes interesadas internas y clientes externos, incluso en situaciones de alta presión.

3.Pensamiento estratégico y analítico

• Sólida capacidad para interpretar datos complejos, anticipar desafíos y tomar decisiones informadas basadas en datos.

4.Habilidades de negociación e influencia

• Experiencia en generar consenso, gestionar conflictos y lograr alineación entre equipos diversos e interacciones con clientes.

5.Gestión del cambio y mentalidad de mejora continua

• Capacidad para liderar iniciativas de cambio organizacional, adaptarse a requerimientos en evolución e impulsar una cultura de mejora.

“En BD proporcionamos igualdad de oportunidades a todos los candidatos y asociados sin tener en cuenta su género, edad, discapacidad, temporal o permanente visible y no visible, etnia, raza, religión, aspecto, orientación sexual, expresión e identidad de género, ocupación, estilo personal, estado civil, así como a personas con distintas opiniones, puntos de vista, estilos de vida, ideas, formas de pensar y de ser. El maltrato o la discriminación de y hacia un asociado de BD es inaceptable”

Required Skills

Optional Skills

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Primary Work Location

MEX Cuautitlan Izcalli

Additional Locations

Work Shift